數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，AI 客服憑借 " 降本增效 " 的優(yōu)勢成為一些企業(yè)的標配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，" 聽不懂人話、找不到真人 " 的服務亂象日益凸顯，成為消費者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關通告直接點出行業(yè)癥結(jié)——有些企業(yè)客服熱線未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無法接通，相關企業(yè)已被督促整改。
從復雜問題遭遇機械回復，到人工客服需層層轉(zhuǎn)才能接通，用戶體驗不斷為成本優(yōu)化讓路，AI 客服的 " 智能 " 與消費者的 " 需求 " 之間出現(xiàn)了明顯斷層。法治經(jīng)緯版今日聚焦 AI 時代客服服務系列問題，推出專題報道：記者歷時多日實測十余家主流平臺，直擊 AI 客服服務短板；消費者講述與 AI 客服周旋的無奈經(jīng)歷；法律專家深度解讀，厘清企業(yè)在服務過程中應履行的義務與法律邊界。希望通過全方位呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀，推動企業(yè)回歸服務本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶體驗，也為相關監(jiān)管與規(guī)范的完善提供參考。敬請關注。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，AI 客服系統(tǒng)憑借低成本、高效益與強大的學習能力，日益成為眾多企業(yè)的服務標配。" 一個 AI 超級客服可代替 50 個客服 "" 一年節(jié)省費用 60 萬元 ""7 × 24 小時精準高效回復 " ……類似宣傳語遍布于各類 AI 客服服務商廣告。
然而，這場看似雙贏的技術(shù)變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務隱憂。《法治日報》記者近日對主流電商、社交、金融、物流等 10 多家平臺客服系統(tǒng)進行實測發(fā)現(xiàn)，AI 客服在提升服務效率的同時存在理解能力不足的問題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴重影響用戶體驗。
多名受訪者吐槽，" 聽不懂人話、找不到真人 "，仿佛在與一面 " 會說話的墻 " 反復拉扯；更有消費者在經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)接、漫長等待后無奈放棄，直言 "AI 客服，越用越‘勸退’ "。
復雜問題遭機械回復
" 客服根本聽不懂我在說什么。" 來自四川的陳女士是某社交平臺的內(nèi)容創(chuàng)作者，近期因發(fā)布內(nèi)容被系統(tǒng)判定違規(guī)，在申訴過程中，她與 AI 客服展開了數(shù)日的 " 無效溝通 "。
據(jù)陳女士回憶，第一次被判定違規(guī)時，她立即按平臺要求修改并申訴，可申訴次數(shù)用盡，問題仍未解決。她再次咨詢客服，得到的卻是和之前完全一致的回復：" 請您按照要求修改內(nèi)容后重新申訴。"
為了打破僵局，陳女士翻遍了網(wǎng)絡上的經(jīng)驗帖，嘗試用 " 違規(guī)判定依據(jù)是什么 "" 申訴通道已關閉該如何處理 " 等不同表達方式溝通，但無論怎么調(diào)整，AI 客服的回復始終停留在 " 修改后申訴 " 的模板里，沒有任何針對性解答。" 就像在和一面‘會說話的墻’對話，只有話術(shù)，服務卻是‘失語’狀態(tài)，完全感受不到解決問題的誠意。" 陳女士無奈地說。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電商平臺上有商家以 5 元的價格出售 "AI 客服銷售話術(shù)包 "，商品詳情頁宣稱 " 讓 AI 客服能說會道，零基礎也能搞定銷售 "。商家介紹：" 不用自己整理內(nèi)容，直接粘貼進工作流知識庫就能用。" 記者購買后看到，話術(shù)包包含 " 絕對成交話術(shù) "" 各行各業(yè)銷售應對模板 " 等內(nèi)容，多是 " 您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保障 "" 現(xiàn)在下單還能享受額外優(yōu)惠 " 等通用表述。
不僅如此，記者在實測多款市面上主流的 AI 客服產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一些商家僅會用固定的 " 車輪話術(shù) " 應付客戶。" 有的 AI 客服按字節(jié)計費，平均一輪對話要 0.1 到 0.2 元。" 一位 AI 客服服務商工作人員透露，一些商家為了控制成本，通常會選擇低價的基礎版產(chǎn)品，" 這類產(chǎn)品功能簡單，只能應對基礎咨詢，遇到復雜問題就會‘卡殼’，但商家更在意成本控制，認為‘能回復就行’，這種‘快餐式’的解決方案，讓 AI 客服越來越模板化。"
為何不同平臺的 AI 客服 " 智商 " 差距這么大？在北京從事計算機編程工作的劉凱（化名）給出了解釋：不同企業(yè)采用的大語言模型算力不同，對 AI 的 " 文檔喂養(yǎng) " 質(zhì)量有差異，導致智能識別能力參差不齊。要讓 AI 客服表現(xiàn)更人性化，需投入更多成本設置用戶范本、優(yōu)化數(shù)據(jù)多樣性，并根據(jù)新反饋持續(xù)迭代，但多數(shù)企業(yè)使用 AI 客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。
在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了 AI 客服的 " 不智能 "。" 平臺對商家的回復時效有嚴格要求，規(guī)定時間內(nèi)未回復就要扣分，所以我們只能先用 AI 客服‘兜底’，等 AI 處理不了再轉(zhuǎn)人工。" 陳靜坦言，人工客服工作強度高、流動性大，" 需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個月就走了，招聘、培訓都要成本，對我們小商家來說，用 AI 客服確實能省不少事。"
人工客服成 " 隱藏機關 "
" 想聯(lián)系人工客服，比找寶藏還難！" 河南的張先生近期因快遞丟失，想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償，卻經(jīng)歷了一場 " 持久戰(zhàn) "。他告訴記者，撥打客服熱線后，語音菜單里全是 " 查快遞請按 1"" 寄快遞請按 2" 等選項，根本沒有 " 人工服務 " 的入口。" 我直接說‘轉(zhuǎn)人工’，系統(tǒng)毫無反應，還繼續(xù)播放其他選項。后來我發(fā)現(xiàn)，得趁著系統(tǒng)播報數(shù)字的間隙，反復說‘轉(zhuǎn)人工’，連說三四遍才能進入排隊。"
可排隊只是第一步。張先生說，等待過程中，系統(tǒng)會每隔一分鐘就提示 " 您可通過小程序查詢快遞進度，是否需要終止排隊 "" 當前人工座席繁忙，建議您通過公眾號提交問題 "。" 我每次都選‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊，就這么硬等了 20 多分鐘，才終于接通人工。"
為了驗證人工客服的接入難度，記者選取了 10 余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開實測，結(jié)果顯示，無論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。
在線客服方面，某電商平臺需要連續(xù)發(fā)送 4 次 " 轉(zhuǎn)人工 " 指令，系統(tǒng)才會跳出人工客服排隊入口；某外賣平臺則需要發(fā)送 5 次，其間還會不斷彈出 " 選擇訂單 "" 選擇問題類型 " 的引導框，若點擊其中任一選項，就會被重新引導至 AI 客服通道；某包裹代收平臺同樣需要發(fā)送 4 次 " 轉(zhuǎn)人工 " 才能排隊；在某社交平臺，記者連續(xù)發(fā)送 20 多次 " 轉(zhuǎn)人工 "，得到的始終是 " 請描述您的問題，我會為您解答 " 的自動回復，最終僅收到一句 " 若您有進一步需求，可留下聯(lián)系方式，我們會盡快回復 "，全程未接入任何人工座席。
電話客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺客服電話，卻發(fā)現(xiàn)官方 App 和官網(wǎng)均未標注電話入口，通過在線客服詢問后，AI 客服僅回復 " 您可通過在線渠道反饋問題，我們會及時處理 "，未提供任何電話號碼；撥打某銀行客服熱線時，記者清晰說明 " 需要人工服務處理賬戶問題 "，系統(tǒng)卻仍機械地引導 " 查詢余額請按 1，辦理轉(zhuǎn)賬請按 2 …… " 反復溝通幾分鐘后，始終無法轉(zhuǎn)接人工，記者只能被迫掛斷電話。
為何人工客服如此 " 難尋 "？一位不愿具名的 AI 客服服務商工作人員透露，部分 AI 客服系統(tǒng)設有 " 兜底回復 " 功能，當系統(tǒng)識別到用戶有轉(zhuǎn)人工的意圖時，企業(yè)可以選擇不設置人工座席，而是啟動 " 兜底回復 "，用幾條預設的話術(shù)輪流回復，比如 " 您的問題我已記錄，會盡快反饋 "" 請您耐心等待，有結(jié)果會第一時間通知您 "。
" 能不能找到人工客服，主動權(quán)完全在企業(yè)手中。" 曾在浙江杭州從事 AI 客服行業(yè)的張洲（化名）進一步解釋，這種設計讓客服系統(tǒng)的核心目標從 " 解決用戶問題 " 變成了 " 攔截用戶請求 "，企業(yè)通過引導、拖延的方式，讓一部分用戶主動放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從 " 解決問題的角色 " 變成了 " 被動等待分配任務的角色 "。
用戶體驗為成本讓步
"AI 客服的核心是‘攔截’，攔截得越多，人工成本就越低。" 北京某在線客服服務科技公司工作人員周星（化名）坦言，AI 客服上線時，商家需預設售前售后、產(chǎn)品使用等相關問題，由技術(shù)人員整理成場景填充到知識庫進行 " 回復攔截 "，進而減少人工客服工作量。
周星透露，目前中小企業(yè)搭建 AI 客服系統(tǒng)，主要有兩種方式：要么接入大公司的 AI 大模型接口，自己簡單配置知識庫；要么直接購買第三方服務商的成品產(chǎn)品。兩種方式的成本雖都不高，但技術(shù)能力參差不齊，有的系統(tǒng)連 " 訂單編號查詢物流 " 這種簡單的指令都識別不了，更別提處理復雜問題。
為深入了解 AI 客服的運行邏輯，記者梳理了兩家 AI 客服服務商的產(chǎn)品手冊與宣傳資料，發(fā)現(xiàn)當前 AI 客服系統(tǒng)在理解能力上存在顯著短板。一家服務商明確指出，AI 回復的核心依據(jù)是預設知識庫和經(jīng)驗庫，" 內(nèi)容越簡單，引用效果越好 "，即便具備一定學習能力，仍需用戶持續(xù) " 喂養(yǎng) " 數(shù)據(jù)，無法理解復雜需求，且需 " 持續(xù)調(diào)優(yōu) " 來彌補缺陷。
值得關注的是，" 持續(xù)調(diào)優(yōu) " 往往需要另外付費。針對 " 行業(yè)術(shù)語、品牌特有問法、復雜業(yè)務流程 "，需額外付費購買 " 定制意圖識別 " 服務，才會有專業(yè)調(diào)優(yōu)師介入。
" 而多數(shù)用戶僅使用通用模型，不愿增加投入，導致 AI 客服系統(tǒng)無法應對個性化問題。" 張洲說。
有業(yè)內(nèi)人士指出，AI 客服服務能力不足的根源在于價值導向偏差。多數(shù)服務商將 " 降本增效 " 置于首位，而用戶體驗和問題解決能力被相對弱化。
記者注意到，有服務商承諾 " 一個超級體客服可代替 50 個客服 "" 一年節(jié)省費用 60 萬元 "，還有服務商的產(chǎn)品手冊開篇便將 " 降本增效 " 列為核心價值，強調(diào) " 無需額外招聘、培訓與夜間排班 "。
" 計費模式進一步強化了這一導向：座席包年、按條計費、按日活用戶計費等方式，均與 AI 工作量直接掛鉤，而非‘問題解決率’或‘用戶滿意度’。" 張洲說，這種模式激勵企業(yè)盡可能用 AI 客服 " 完成 " 或 " 攔截 " 對話，而非真正解決問題。例如，某服務商 1 萬條信息增量包售價 150 元，這種以使用量為核心的計費模式，讓客服系統(tǒng)目標偏向 " 盡可能用 AI 處理 "，而非保障服務質(zhì)量。
記者手記
在實測中，也有部分平臺能快速準確接入人工客服，說明企業(yè)完全有能力提供直接、快速的人工服務。多數(shù)平臺設置的復雜流程，更多是商業(yè)選擇而非技術(shù)限制。當成本控制成為首要考慮因素時，用戶體驗往往會被忽視。
不少消費者反映，與客服溝通時幾乎感受不到人情味。面對用戶的不滿情緒，客服回應多是 " 抱歉，望您理解 " 等模式化回應，部分問題甚至已讀不回。更值得關注的是，無論文字還是語音形式的 AI 客服，對老年人、殘疾人等特殊群體都存在較高的使用門檻。
企業(yè)引進人工智能技術(shù)，不能僅著眼于降本增效。從長遠發(fā)展來看，唯有真正重視消費者的實際需求與感受，才能筑牢品牌信譽的基石。技術(shù)創(chuàng)新的終極目標，應是服務于人，而非讓用戶為企業(yè)的成本控制買單。
客服不應異化為敷衍用戶的工具，這既是商業(yè)倫理的要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的應有之義。
